Meer werkplezier en kortere inwerktijden

Opdrachtgever

Een van de grootste hypothecaire dienstverleners in Nederland met vijfhonderd medewerkers.

Probleem

Deze financiële instelling heeft gekozen voor een kennismanagement-tool. In eerste instantie voor de ondersteuning van telefonische klantcontactmedewerkers, maar in latere fases ook voor andere afdelingen en kanalen. Het bedrijf heeft ondersteuning en advies nodig bij de inrichting van de kennisbank, het inrichten van kennismanagementprocessen en het herschrijven en invoeren van bestaande content.

Oplossing

Effecta organiseert workshops met stakeholders voor het vaststellen van een gezamenlijk uitgangspunt en doelen en voorbereiden van het plan van aanpak, fasering, planning, scope en taxonomie. De taxonomie wordt ontworpen aan de hand van meestgestelde klantvragen en interne processen. Eisen en wensen worden verzameld en er wordt een functioneel ontwerp gemaakt.

Als de kennisbank is ingericht, wordt deze getest en door Effecta gevuld met (herschreven) content. Ook wordt zorggedragen voor de inrichting van de kennisorganisatie, de beheerprocessen en de rollen in beheerproces. Effecta zorgt eveneens voor ondersteuning voor, tijdens en na de ingebruikname van de kennisbank met als doel om alle taken van het kennismanagement in het vervolg door de opdrachtgever zelfstandig te laten uitvoeren.

Resultaat

De inwerktijd van nieuwe klantcontactmedewerkers is sterk verkort, van twee maanden naar twee weken. Het werkplezier van deze collega’s en de afhandelingssnelheid van klantvragen is vergroot. Er is een platform en een structuur ingericht die het mogelijk maken om met minimale inspanning schaalvergroting toe te passen. Dit kan zowel in het aantal gebruikers en het soort kanalen, als in het toevoegen van nieuwe hypotheekproducten en hypotheekpartners.