Bestaat de empathische chatbot?

Er is altijd een duidelijk onderscheid geweest tussen mens en robot. Het emotionele en empathische wezen tegenover het objectieve en krachtige rekenwonder. Maar langzaam vervaagt deze grens. De opkomst van AI maakt de robot slimmer en steeds beter in het herkennen van emoties. Maar mag je de chatbot nu ook empathisch noemen?

Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het belangrijk om te begrijpen wat empathie is. Die vraag is lastiger dan je in eerste instantie denkt. De Dikke van Dale zegt: ‘het vermogen om zich in de gevoelens van anderen in te leven.’ Je zult de gevoelens van de ander dus niet alleen moeten herkennen, maar ook moeten erkennen en wellicht zelfs zelf moeten voelen. Dat laatste punt is momenteel het grootste vraagstuk als het aankomt op het empathisch vermogen van een robot. Deze kan immers niet voelen. Toch? 

Voelen of denken te voelen?

Je zou je nu kunnen gaan mengen in de discussie over de definitie van voelen. Maar is het kunnen voelen van emotie echt nodig om empathie te kunnen tonen? Als mens weet je dat jij emoties kunt voelen, maar voel je ook de júiste emotie van de ander? Niet altijd. Hoe vaak zit je immers niet op het puntje van je stoel tijdens een horrorfilm of huil je mee tijdens een dramatische scene van jouw favoriete soap? Je voelt dus mee met de emotie van de karakters. Fictieve emoties, welteverstaan. Rationeel weet je dondersgoed dat deze karakters helemaal geen gevaar liepen of daadwerkelijk verdrietig waren. Toch voel je empathie voor hen en denk je hun emoties te ervaren. 

De klok lacht om tien over tien

Naast empathie te voelen voor fictieve karakters, ervaar je die ook bij objecten die op geen enkele manier menselijke gevoelens hebben. Als een robot wordt geschopt, voel je je daar niet lekker bij. Natúúrlijk voelt de robot hier niks van. En tóch schrik je. Wees gerust: je kunt hier niets aan doen. Zo ben je nu eenmaal ‘geprogrammeerd’. Je wilt dingen graag begrijpen, en dat lukt het beste wanneer je kernmerken van jezelf in iets anders herkent. Daarom zie je bijvoorbeeld gezichten in de gaten van een boom of noem je je nieuwe bloempot ‘schattig’. Dit heet antropomorfisme en wordt momenteel in de marketing al veel gebruikt. Zo koop je eerder een klok die op tien over tien -een blije glimlach- staat, dan een klok die tien voor half acht aanwijst en een droevig gezicht toont. Ook vind je strakke auto’s mannelijker dan die met ronde vormen. 

Dus als emotionele wezen lijk je ook empathie te kunnen voelen voor dingen die helemaal geen emoties voelen. Zou een gevoelloos object dan ook empathie kunnen tonen aan ons? Ik denk het wel. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat robots emoties goed kunnen herkennen, vaak zelfs beter dan een mens. Vanaf hier is het slechts een kleine stap naar het erkennen van deze emoties. Door de gevoelens van de ander te erkennen lijkt een robot zich in te leven in de ander, zonder deze gevoelens zelf te voelen. 

Expliciete en impliciete bevestigingen

Maar op welke manier weet een robot hoe de herkende emoties ook erkend kunnen worden? Daar komt de rol van de conversation designer naar voren. De rol van de mens. Nu robots goed zijn in het herkennen van een emotie is het de taak van de mens om de robot te vertellen wat er gedaan moet worden met deze emotie. Een conversation designer ontwerpt gesprekken waarbij een robot de emotie van de gebruiker met expliciete en impliciete bevestigingen erkent en hiermee een vorm van empathie toont. De gebruiker zal de menselijke eigenschappen van de conversatie herkennen en daarmee ook menselijke eigenschappen aan de chatbot toekennen, wat de acceptatie van chatbot vergroot. 

Empathie tonen is sympathie winnen

Akkoord, échte, oprechte empathie kun je dit waarschijnlijk niet noemen. Maar met slim conversation design kun je er dus wel op een subtiele manier voor zorgen dat een chatbot op het juiste moment empathie toont en daarmee de sympathie wint van de gebruiker!