Hybride werken eist realtime informatie, altijd en overal

Voor veel callcenters is het nog zoeken naar de balans. Zie het teamgevoel van samen werken op locatie maar eens vast te houden met thuiswerken. Met een realtime dashboard beschikken de medewerkers op kantoor en thuis altijd op hetzelfde moment over dezelfde informatie.

De effecten van de coronamaatregelen in de afgelopen twee jaar zijn als sneeuw voor de zon verdwenen. De files in de spits zijn langer dan ooit en luchthavens kunnen de toestroom van toeristen die snakken naar een vliegvakantie soms niet of nauwelijks aan. Eén effect van de maatregelen is echter een blijvertje. Thuiswerken is de norm geworden, althans voor in ieder geval een deel van de werktijd. Veel organisaties hanteren de 50%-norm. Dat is niet zo verwonderlijk, want de productiviteit van medewerkers lijkt met thuiswerken alleen maar toegenomen.

Successen delen met collega’s

Toch ervaren werkgevers en werknemers nadelen van het beurtelings thuis werken en op de werklocatie aanwezig zijn. Het wij-gevoel dat samenwerken op de werkvloer oplevert, zorgt voor tevreden en loyale medewerkers. Dat is verklaarbaar, want iedereen beschikt altijd op hetzelfde moment over dezelfde informatie. Dat maakt het mogelijk om samen met collega’s successen te delen en ja, ook teleurstellingen te verwerken.

Dé oplossing voor hybride werken

Een realtime dashboard compenseert met realtime informatie het wij-gevoel dat thuiswerkende agents normaal gesproken zouden missen. Daarmee is dit dé oplossing voor hybride werken, dat het nieuwe normaal is geworden. De altijd actuele informatie verbetert niet alleen het teamgevoel, maar geeft ook inzicht de workload per team of per individu. Daarmee is extra inzet bij drukte met de bestaande menskracht eenvoudig te realiseren door de workload zo gelijkmatig mogelijk te verdelen. Dat voorkomt lange wachttijden voor de klant. Daarmee zorgt het realtime dashboard ook voor tevreden klanten.

Alle data in één overzichtelijk dashboard

Een voorbeeld van een realtime dashboard is Effecta Connect. Dit is een webapplicatie die alle relevante data uit verschillende bronnen ophaalt en realtime weergeeft in één overzichtelijk dashboard. Zo hebben agents, supervisors en managers altijd inzicht in de prestaties en het servicelevel van de eigen organisatie. Dat zorgt ervoor dat het klantcontactcentrum altijd optimaal kan presteren. Het dasboard zorgt daarmee niet alleen voor tevreden medewerkers en klanten, maar verbetert ook de organisatieresultaten.

Wensen en eisen van de organisatie

Effecta Connect is systeemonafhankelijk. Dit in tegenstelling tot de standaardoplossingen van softwareleveranciers. Dat maakt dit dashboard uniek, het is een plug-and-play-tool die volledig is aan te passen aan de wensen en eisen van de organisatie. Met de gebruiksvriendelijke editor zijn bijvoorbeeld events en filters in te stellen om specifieke data uit te lichten. Bepaalde data kunnen bijvoorbeeld een ander kleurtje krijgen. Het is ook mogelijk om pushberichten uit te sturen bij bepaalde waarden, bijvoorbeeld als de wachttijd voor klanten te veel oploopt. Verder biedt de editor de mogelijkheid om te bepalen welke data voor welke medewerkers zichtbaar zijn. Los daarvan is realtime overzicht en inzicht in prestaties en voortgang altijd gegarandeerd.