Geen out-of-the box oplossing? Dan bouwen we zelf

Opdrachtgever

Een grote Nederlandse zorgverzekeraar.

Probleem

De verzekeraar is op zoek naar een goede oplossing om telefoongesprekken op te nemen voor spraak- en emotieherkenning. Spraak- en emotieherkenning worden ingezet bij het trainen van callcentermedewerkers. De huidige applicatie kan audio-opnames wel opslaan, maar biedt niet de mogelijkheid om gesprekken te downloaden en de kwaliteit van de opgeslagen audio is te laag om emoties te kunnen herkennen.

Oplossing

Effecta denkt mee en kijkt in hoeverre de huidige applicatie alsnog gebruikt kan worden. Het prijskaartje voor uitbreiding van de bestaande oplossing blijkt echter te hoog voor het belvolume en het aantal callcenter-agents. En dus wordt een alternatief gezocht. Een cloudoplossing blijkt niet veilig genoeg en zo wordt uiteindelijk besloten om zelf iets te maken. De ontwikkelaars van Effecta bouwen, op basis van een software development kit, een call-logger, die aan het callcentersysteem wordt gekoppeld. Deze applicatie kan nu de audio opslaan en zelfs verrijken met metadata, zodat je precies kan zien wie er gebeld heeft, naar welk nummer en welke agent het gesprek heeft beantwoord.

Resultaat

De opdrachtgever heeft nu een applicatie voor voice-recording, dat de organisatie zelf kan gebruiken voor gespreksanalyses om medewerkers te trainen.