Organisatieadvies met concrete aanbevelingen voor 9000 medewerkers

Opdrachtgever

Bij dit uitvoerende Agentschap van een ministerie gaat het om ‘samen werken aan een veilig, leefbaar en bereikbaar Nederland.’ De organisatie heeft meer dan 9.000 medewerkers en de specifieke afdeling in deze case dient als het frontoffice voor diverse backoffices van het agentschap en behandelt dus vragen over een breed takenpakket.

Probleem

De afdeling heeft een uitdaging rondom kennismanagement; voor ieder backoffice is specifieke kennis nodig. Medewerkers van de afdeling moeten over veel kennis beschikken en op meerdere expertises inzetbaar zijn. Hoeveel backoffice dienstverlening is reëel voor een medewerker én op welke wijze kan kennis zo georganiseerd of gepresenteerd worden dat er een efficiënte klantgerichte organisatie ontstaat?

Oplossing

Effecta heeft een quickscan uitgevoerd voor dit vraagstuk. Naast kennismanagement staan hierbij planning, organisatie-indeling en medewerkerstevredenheid centraal. Vanuit de quickscan is de dienstverlening getoetst aan ‘state of the art’ dienstverleningsconcepten. Effecta maakt gebruik van een Integraal Klantcontact Model dat de balans zoekt tussen klantgerichtheid en efficiëntie: hoe zorg je voor optimale dienstverlening én kostenbeheersing?

Resultaat

De quickscan heeft geleid tot een organisatieadvies met concrete aanbevelingen per aandachtsgebied voor de korte en lange termijn. Met deze verbetervoorstellen kan het agentschap snel stappen zetten naar een efficiënte en effectieve klantenservice, die zichtbaar en meetbaar bijdraagt aan zijn doelstellingen. En met oog voor de ontwikkeling en het werkplezier van de medewerkers.

Het agentschap heeft inmiddels voorbereidingen getroffen om dit advies te implementeren.